Une panne peut immobiliser un avion. Elle ne devrait pas laisser les passagers sans réponses. Après l’annulation du vol Aircalin Nouméa-Singapour du 11 octobre, un voyageur raconte une nuit éprouvante, suivie d’une attente sans nouveau départ confirmé.
Un retard annoncé à l’enregistrement, une annulation vers 2 heures du matin, puis une arrivée à l’hôtel vers 6 heures. Selon son témoignage, ce passager a passé la nuit à attendre, récupérer ses bagages et chercher à comprendre la suite.
Il reconnaît qu’Aircalin a organisé un hébergement. Mais il décrit une prise en charge confuse, des indications insuffisantes et, surtout, un manque d’information qui se prolonge. À 13 heures ce dimanche, il indique n’avoir toujours aucune confirmation de son prochain départ. Ses tentatives pour joindre la compagnie resteraient sans réponse. Même la réception de l’hôtel, rapporte-t-il, attendrait des consignes.
Un hébergement ne répond pas à toutes les questions
Dans son communiqué, Aircalin annonce des interventions sur l’un de ses A330neo et une prise en charge comprenant l’hébergement et la restauration. C’est nécessaire. Mais pour les voyageurs dont les correspondances, les réservations et les jours de séjour sont compromis, cela ne suffit pas à savoir où ils en sont.
Quand repartiront-ils ? Par quel itinéraire ? Qui peut examiner leur dossier ? À quelle heure recevront-ils une réponse, même provisoire ? Ces questions appellent des informations concrètes.
Le passager rapporte que certains voyageurs ayant réservé auprès d’Air France lui ont indiqué avoir été replacés sur un départ ce soir. Une information à confirmer, qui ne permet pas de conclure à une différence de traitement sans connaître leurs dossiers. Elle renforce néanmoins son besoin de comprendre les solutions proposées aux autres.
La sécurité doit primer. Sur ce point, le voyageur ne conteste rien. Ce qu’il dénonce, c’est le silence autour de la suite. Une panne est un aléa technique ; tenir les passagers informés relève de la relation client.
Il appelle désormais les autres voyageurs concernés à se retrouver, à partager leurs informations vérifiées et, si nécessaire, à préparer une réclamation collective.
Aircalin cherchait récemment un responsable de la gestion de crise. À lire ce témoignage, pas sûr que la perle rare ait déjà pris son poste…